关于过程和结果,以及知乎专栏

之前承蒙常薇(longway)同学的盛情和牵线,我得以加入她之前维护的知乎专栏“图·情”,第一次开始我的知乎专栏作者的写作。这篇文章本来是想发在上面的。但是后来觉得这篇文章的内容对于知乎专栏来说太“硬”了,所以改变主意,决定发在这里。不过仍然敬请各位关注我们的这个专栏。

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本人有幸和国内的图书馆员们展开过一些关于图书馆的对话。在这个过程里让我印象很深刻的一件事就是,我经常能听到诸如“图书馆应该怎样怎样做么”或者“图书馆这样这样做是对的么”这样直接指向某个具体答案的问题。比如,微博上之前本人也曾参与过的关于图书馆里哪些属于不文明行为的讨论

我觉得这些讨论并不是没有意义的,但有问题的是讨论的方式,或者在讨论之前提出问题的方式。很多这些问题的措辞以及回答似乎都在暗示,这些问题有且只有一个正确答案,而且是放之四海而皆准的答案。但对我而言,就像图书馆事业不是一门科学一样,这件事显然也没有这么简单。

在近年来席卷美国的“新图书馆事业”的风潮中,专业图书馆员对于图书馆看法最重要的改变之一就是,图书馆事业如果有一个最重要的因素,那就是图书馆的用户社区。图书馆服务的开发和资源的选择都应该不仅仅是充分考虑到图书馆的用户的需求,而是尽可能的把用户引入到决策过程中。比如说,图书馆如果要制定图书馆里面是否应该允许吃东西的政策,那么重要的并不是图书馆员(或者图书馆馆长)的看法——显然,这些专业人士的看法并不是没有价值的——而是图书馆员是否能够和用户展开积极、有建设性的对话,让彼此听到各自的声音,并且根据这些对话,采用尽可能符合科学的方法,构建出一个符合各方最大利益的决定来。

这个过程并不容易,因为显然我们的用户对于图书馆及其服务的看法千差万别:有认为图书馆里面应该允许吃东西的用户,就一定有反对这种看法的用户。所以与其说这是“政治性”的问题,其实对我而言,这或许更多是技术面的问题——在这个问题上,图书馆员需要掌握关于用户研究和用户服务的技术:比如如何收集到用户全面或者至少是有代表性的看法,我们怎么知道他们说的是不是是他们真的想要的,以及如何让用户愿意去表达他们的看法,等等。对我来说,这是专业的而且面向实践的图书馆学教育需要解决的问题,也是国内图书馆事业在很大程度上所欠缺的。但是使用了符合科学原则的方法,这个问题的解决其实并不算难。

把对话当作是制定图书馆政策的基础,也意味着我们长期以来一直秉持着的图书馆中存在某种普遍的、正确的答案的看法其实是有问题的。因为不同的专业图书馆员和有不同需求的社区,在不同的对话中,是一定会产生对同一个问题的不同解答的。我们显然不可能用答案本身来评判答案——一个图书馆制定的政策哪怕和其他图书馆都不一样,也不一定就说明这个政策是更糟糕的或者更好的。根据上文,一个很重要的评判标准就是问题在图书馆中是如何得到解答的,它的解答是否经过了充分的对话,并且建立在足够坚实的社区的声音之上。

但除此之外,另外一个(或许是更)重要的评判标准是,这个决定在实践中的效果如何。归根结底,图书馆事业是一种实践——理论的唯一重要性只在于它对实践的指导意义。关于图书馆的一切理论和看法,以及图书馆员所做的实践本身,都只能依靠这些实践产生的结果(outcome)来评判——对于图书馆产生的结果的评判,当然也是图书馆员需要具备的另一种重要技术。

在这个意义上,我真心希望我们的图书馆工作人员们能够少问些该怎么做,而多去认识和了解用户,多去思考一件事要如何做,并且多在图书馆内外发出自己的声音,这些都是我们能够更有效的提供服务的第一步。

康涅狄格大学图书馆“本科生和图书馆”报告,以及图书馆的人类学研究法

康涅狄格大学图书馆(University of Connecticut)在3月发表报告“Assessment 360”(大名叫做:“Undergraduates and the Library: How Students Use and Engage with Spaces, Resources, and Technologies”。PDF文件,68页)。这个报告关注了本校本科生对于图书馆(尤其是学习共享空间)的使用方式和认知。

这篇报告的序言追溯了其所用的人类学式的研究方法的研究现状,以及对学生对技术认知度相关的研究文献,很值得一读。序言把这种方法追溯到了2004年罗切斯特大学河流校区(University of Rochester River Campus)图书馆的研究,这个研究是图书馆与人类学家合作共同完成的,关注图书馆的机构存储。而同作者在2007年对于同校本科生的研究也采取了相同的民族志/人类学的方法取向。

作者认为,当前研究的“前景是改变把用户看作数据的方式——尽管数据仍然是重要的信息——而把用户描述为现实生活中的本科生,他们可能符合数据,也可能不符合数据;他们可能以我们喜欢的方式需求、查找并且获取信息,也可能不以这样的方式做。”所以,在这个意义上,本地的需求就变得至关重要,如报告所说:“本报告想要了解的是我们的用户,不是所有图书馆的用户。”(p. 11)。貌似这个研究方法在图书馆领域的使用时间并不算久,从社会科学的总体发展脉络来看,我会有点奇怪这个从“客位”到“主位”的方法转向竟然会发生的这么晚。

而在具体的方法上,这样的研究一方面往往使用更加面向个体的访谈(往往会录像,方便采访者更好的对访谈进行导引)、作文/绘画等表达和经典人类学的参与观察法。

除此之外,一种被常常使用的方法是“照片日记”(photo diary),研究者让学生使用相机,记录下他一天之内的研究行程,标记在地图上,并且在日后的研究中让学生用文字或者语言对他的经验进行描述。这个研究内容往往覆盖超过图书馆的内容——但是对学生个体的完整的研究往往能够让人们更好的理解学生的行为(完整性也是人类学方法重要的特征),这对于图书馆来说也是至关重要的。

另一种被经常使用的方法是拍摄电影——以学生为客体或者让学生作为主体进行拍摄。这种方法收集的信息更加丰富,不仅包括记录的事实,学生拍摄电影的角度本身也是值得研究的内容。

具体到本案例,研究者共采用了下述四种方法:学习共享空间的焦点小组(focus group)、在线的技术调查、被录像的采访以及“在工作空间的自言自语”(让用户实地描述他们进行研究的空间,图书馆员在这个过程中进行观察),算是比较综合的方法的搭配。

在另一方面,本报告也提到了Char Booth在2009年对俄亥俄大学(Ohio University)“学生对技术兴趣”的研究。Char Booth强调了“图书馆技术狂”的危险,他认为本地社区不应该为了技术而追求技术,而不去考虑本地的使用和需求。这个报告和本报告的关联,更多的是对于技术在本地社区使用情况的内容上的相似性。

焦点小组结论:

  • “学习共享空间”的名称对于学生没什么意义。(焦点小组中,图书馆员让学生用自己的话描述“学习共享空间”是什么,有些学生直接就说,他们不知道那是什么意思。)
  • 学生对于学习共享空间的使用是短期的(往往就在课程之间)、随意的(完成各种任务,而且这些任务往往是他们在课上不会干的,比如邮件、Facebook、杀时间等等)。

网络技术调查结论:(共有将近800名学生参加)

  • 至少被调查的学生并不是积极的技术使用者,只有6%的学生把自己定义为“技术的早期使用者”(意思是比别人都要早的使用一种技术),绝大多数人都只在一种技术流行之后才开始使用。
  • 绝大多数学生喜欢虚拟的求助方式,而不会面对面的向图书馆员寻求帮助——在焦点小组中,另一个结论就是,学生眼中的忽视实体的参考咨询服务,尽管他们认为图书馆实体空间里提供的帮助是好的。

工作空间的资源自语的结论:

  • 学生重视舒适感(宿舍是比图书馆要受欢迎的多的地点,但是临近宿舍的学习地点也受到欢迎)、喜欢大屋子学习、方便的拿到食物和水也很重要。

在最终的部分,图书馆对于报告中的内容进行了快速的回应。比如图书馆把学习共享空间用“Homer One”的名字重新向学生进行宣传(虽然我不太懂这是什么意思);并且在实体的图书馆空间中增加了标识的可见性。但另一些改进,则需要更长的时间才能进行。

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之前读到了加州大学弗莱诺斯分校(University of California, Frenos)图书馆在2009年进行的一个更加纯粹的人类学研究,关注图书馆设计的问题。结论不计,它的方法很多样,可以作为现在人类学研究方法的一个样例:

  • 流动参考咨询(floating reference):在公共场所建立参考咨询台,让馆员和读者进行互动,研究者进行观察;
  • 学习活动的范围:学生研究者拍摄在各处参与学习活动的学生(包括校外),建立数据库进行分析;
  • 学生每日地图:学生记录当日到过的学习地点,标注在地图上,在数据库中进行分析;
  • 学生生活的民族志:学生研究者用摄影机对其他学生的跟踪记录,然后利用照片进行后期的访谈;
  • 逐步脱层工作坊(bootlegging workshop):学生进行小组访谈,讨论特定图书馆使用案例下的策略;
  • 学生剧场工作坊(student theatre worshop):让学生根据特定图书馆服务的情景编排短剧,作为改进图书馆实际工作的参考;
  • 内部设计工作坊:学生使用短剧的方法对图书馆的协作学习空间进行设计,作为现实中空间的参考;
  • 新图书馆的民族志:在新图书馆建筑建成之后,学生研究者进入建筑进行实体的田野调查;
  • 网页设计工作坊:邀请学生加入参与性的小组活动,使用从头开始或者利用特别的模块来讨论新网页的样式。

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Reference:

Meredith Schwartz: UConn Discovers What Students Want From Their Library (LJ)

Designing Better Libraries: What the Users Want: Guessing vs. Knowing

用户能够理解图书馆术语么?

之前,偶然在网上看到了图书馆员John Kupersmith做的一个网站“Library Terms That Users Understand”(用户所理解的图书馆术语)。根据网站上的说明,这个网站建立于2002年,它采用基于证据的方法,以帮助图书馆员在做网站的时候改进对于资源和服务的描述,因为显然我们都知道,用户不了解图书馆的很多术语。【但是根据我的印象,术语似乎并没有成为图书馆2.0运动所特别关注的话题之一?虽然我有点奇怪何以如此。】

这个网站的核心部分就是它收集了51个图书馆可用性的调查(年代,自不必言,也都是在2002年之前的),以此为基础,John Kupersmith对于图书馆术语进行了相关的建议。【此外,对于和实践更相关的,本文也讨论了研究所采用的各种方法】

调查的主要发现:

  • 根据14座图书馆进行的20次调查,用户查找期刊文章和期刊数据库的只有52%。重要原因之一就是图书馆术语的障碍。
  • 最常被用户误解的图书馆术语包括:Acronyms & brand names(图书馆缩写和品牌名称)、Database(“数据库”)、Library Catalog(“图书馆目录”)、E-journals(“电子期刊”)、Index(“索引”)、Interlibrary Loan(“馆际互借”)、Periodical or Serial(“期刊”或者“连续出版物”)、Reference(“参考咨询”)、Resource(“资源”)、Subject categories(主题范畴,比如“人文学”或者“社会科学”)

最佳实践:

  • 进行用户理解程度的测试;
  • 避免使用上述用户经常误解的词汇;
  • 使用自然语言(尤其在主页上):比如馆际互借可以用“从另一座图书馆借书”代替;经常使用对用户有用的目标词汇,比如使用“借书”、“借期刊”;
  • 使用词语或者图片来解释一些可能难以理解的词汇;
  • 提供多个路径,让用户即便理解错误,也能到达他想要的地方;
  • 保持前后一致;

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这篇文章被作者发到加州大学的机构仓储里。另外,也可以参见作者在2005年的Internet Librarian会议上所作的报告

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在网上稍微查找了一下,发现很多人都讨论过中文图书馆网站的术语问题。不过另一方面说,哪些术语是用户不能理解的,或者怎样能够更好的改进术语的问题。这些基本的工作很值得我们从头做起。

报告:考试期的学生如何在图书馆中使用技术

信息素养项目在2011年12月发布了《考前大学生如何在图书馆中使用技术》报告(pdf文件,54页),这一篇报告可以算是其《数字时代大学生如何搜寻信息》报告的续篇。(参见:编目精灵III:数字时代大学生如何搜寻信息)如题目所示,本篇报告关注了美国大学生在考前一周的时间内,在图书馆中使用技术的行为模式。

本报告重点关注四个问题(p. 4):

  • 学生们完成了哪些任务,使用了图书馆哪些资源和服务;
  • 学生们使用了哪些设备,为什么使用这些设备;
  • 学生们认为哪些设备、网页和应用最重要;以及,
  • 学生们访问各个网站的频率如何。

研究小组在2011年4月7日-5月26日期间(正处美国的考试期)面对面采访了美国10所大学(包括4年制大学和社区大学)的11所图书馆中的560名学生,覆盖了本科1-4年级。另外,因为本研究中涉及了学生所使用的IT设备,所以研究人员选择的都是使用了IT设备的学生。

报告的主要发现如次(p. 3):

1、绝大多数学生都在考前最忙碌的时间里在图书馆使用各种IT设备和朋友保持联络。在采访之前的一个小时里,有81%的被采访者查看了新的信息(通过Facebook、短信、邮件、IM等)。学生认为,保持联络是最重要的事情——图书馆应该不只是知识或者书,图书馆应该提供社会化的途径。

2、其他学生们完成的任务包括:写作业(73%)、学习课程内容(62%)、读新闻(50%)。(#1-#2参见:p. 8以下)

3、学生们很少使用图书馆的设备和服务:只有39%的人使用图书馆的设备(电脑、打印机……)、11%的学生使用数据库、9%的学生报告使用图书馆的藏书、而只有3%和2%的学生使用面对面的参考咨询和虚拟参考咨询。报告总结学生们更多的把图书馆看作是一个学习的避难所(p. 17),他们可以在这里有动力来学习,或者免于外部的干扰。报告显示,至少在考前,图书馆的服务和资源对学生是没有太多的意义的。

4、绝大多数学生(85%)都是轻度的技术使用者。(参见p. XX,指的是不超过两件IT设备来完成不超过两个任务。)在采访后的讨论中,很多学生都提到他们是有意减少对IT设备的使用的。(p. 27)——在结论中,作者认为这体现了网络一代(至少在考试之前)采用了传统的智慧。(p. 45)

5、超68%的学生有移动电话/智能手机(比例让我觉得有点低)。过半数的学生(58%)拥有个人笔记本电脑。而约有1/3的学生使用图书馆的电脑。(参见:p. 20)

6、在使用的应用上,88%的学生打开了网页浏览器(不包括邮件服务)。而网页和文字处理软件是最常见的组合(47%)。学生们高度的“一心二用”。

7、绝大多数学生(61%)都只开着一个或者两个网页。(p. 40)

8、学生们(在被采访前)正在访问的网页高度分散。比率最高的Facebook也只有13%。

9、绝大多数学生(65%)说他们有一边使用社会媒体网站,一边完成作业的经验。(比如用FB来和同学讨论课堂内容)(p. 41)报告的作者认为,这种模式反映了一种新的学习实践——通过使用社会媒体网站来完成学习。

10、也有少部分学生使用这些网站来创造新的内容。

下文列举正文中我个人认为有趣的一些内容:

p. 11 对于美国学生来说,Facebook是他们生活中一个重要的事情,学生们把Facebook看做:完成作业的动力(然后奖励自己上下Facebook);作业每一部分之间的休息;个人的安全区;或者,浪费时间。可能更重要的是,学生们其实非常了解Facebook的优点和缺点,就像在上一份报告中所提及的,学生们对于信息,其实是有丰富的个人经验的。

p. 16 (参见#3)作者提到一个很有趣的差异,在上一个报告中,数据库是学生很喜欢使用的一个信息源,但是在本调查中数据库的使用率非常低。作者提供了两个解释,我的理解是学生们在考前的行为模式和平时的行为模式并不相同,以及还有很多学生可能在其他地方远程使用数据库。

p. 23 报告提及对于IT设备的使用,其实学习的目的超过了交流的目的,比如很多学生都使用手机来辅助学习。而在下文中(p. 38),同样的模式也出现在了学生对网页的使用上。

p. viagra 结论:今天的学生有意识的管理他们使用的技术,通过一些个人风格的策略和技术。学生们在不同的情况下对技术采取了区隔化的处理,而并非是完全无意识的。