标签： 公共服务

之前承蒙常薇（longway）同学的盛情和牵线，我得以加入她之前维护的知乎专栏“图·情”，第一次开始我的知乎专栏作者的写作。这篇文章本来是想发在上面的。但是后来觉得这篇文章的内容对于知乎专栏来说太“硬”了，所以改变主意，决定发在这里。不过仍然敬请各位关注我们的这个专栏。

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本人有幸和国内的图书馆员们展开过一些关于图书馆的对话。在这个过程里让我印象很深刻的一件事就是，我经常能听到诸如“图书馆应该怎样怎样做么”或者“图书馆这样这样做是对的么”这样直接指向某个具体答案的问题。比如，微博上之前本人也曾参与过的关于图书馆里哪些属于不文明行为的讨论。

我觉得这些讨论并不是没有意义的，但有问题的是讨论的方式，或者在讨论之前提出问题的方式。很多这些问题的措辞以及回答似乎都在暗示，这些问题有且只有一个正确答案，而且是放之四海而皆准的答案。但对我而言，就像图书馆事业不是一门科学一样，这件事显然也没有这么简单。

在近年来席卷美国的“新图书馆事业”的风潮中，专业图书馆员对于图书馆看法最重要的改变之一就是，图书馆事业如果有一个最重要的因素，那就是图书馆的用户社区。图书馆服务的开发和资源的选择都应该不仅仅是充分考虑到图书馆的用户的需求，而是尽可能的把用户引入到决策过程中。比如说，图书馆如果要制定图书馆里面是否应该允许吃东西的政策，那么重要的并不是图书馆员（或者图书馆馆长）的看法——显然，这些专业人士的看法并不是没有价值的——而是图书馆员是否能够和用户展开积极、有建设性的对话，让彼此听到各自的声音，并且根据这些对话，采用尽可能符合科学的方法，构建出一个符合各方最大利益的决定来。

这个过程并不容易，因为显然我们的用户对于图书馆及其服务的看法千差万别：有认为图书馆里面应该允许吃东西的用户，就一定有反对这种看法的用户。所以与其说这是“政治性”的问题，其实对我而言，这或许更多是技术面的问题——在这个问题上，图书馆员需要掌握关于用户研究和用户服务的技术：比如如何收集到用户全面或者至少是有代表性的看法，我们怎么知道他们说的是不是是他们真的想要的，以及如何让用户愿意去表达他们的看法，等等。对我来说，这是专业的而且面向实践的图书馆学教育需要解决的问题，也是国内图书馆事业在很大程度上所欠缺的。但是使用了符合科学原则的方法，这个问题的解决其实并不算难。

把对话当作是制定图书馆政策的基础，也意味着我们长期以来一直秉持着的图书馆中存在某种普遍的、正确的答案的看法其实是有问题的。因为不同的专业图书馆员和有不同需求的社区，在不同的对话中，是一定会产生对同一个问题的不同解答的。我们显然不可能用答案本身来评判答案——一个图书馆制定的政策哪怕和其他图书馆都不一样，也不一定就说明这个政策是更糟糕的或者更好的。根据上文，一个很重要的评判标准就是问题在图书馆中是如何得到解答的，它的解答是否经过了充分的对话，并且建立在足够坚实的社区的声音之上。

但除此之外，另外一个（或许是更）重要的评判标准是，这个决定在实践中的效果如何。归根结底，图书馆事业是一种实践——理论的唯一重要性只在于它对实践的指导意义。关于图书馆的一切理论和看法，以及图书馆员所做的实践本身，都只能依靠这些实践产生的结果（outcome）来评判——对于图书馆产生的结果的评判，当然也是图书馆员需要具备的另一种重要技术。

在这个意义上，我真心希望我们的图书馆工作人员们能够少问些该怎么做，而多去认识和了解用户，多去思考一件事要如何做，并且多在图书馆内外发出自己的声音，这些都是我们能够更有效的提供服务的第一步。

今年10月，飓风桑迪（Hurricane Sandy）袭击了美国东部地区。新泽西和纽约州受灾尤其严重。

作为对于这个灾难的回应，美国的公共图书馆在飓风之后多有行动。本学期我上的IST511，一个作业就是收集美国公共图书馆在飓风桑迪之后的所作所为。以下的列表是课堂上的讨论结果，供各位参考。本篇的英文最先发表于本人的英文博客（有墙）。

• 提供供暖、电力和互联网：一个案例是新泽西州的Princeton Public Library；
• 提供娱乐：同上，在Sandy过境之后，图书馆的用户在图书馆里自发组织了象棋比赛；
• Little Free Library：（关于什么是Little Free Library，请参考这个项目的网站）；
• 图书馆和联邦紧急事务管理署（Federal Emergency Management Agency）合作，帮助受灾者：比如皇后区公共图书馆（Queens Public Library）；
• 提供讲故事的活动：一个经典的案例是皇后区公共图书馆；
• 捐赠食物：纽约市公共图书馆为受灾的纽约人捐赠食物；
• 移动书车：比如布鲁克林公共图书馆（Brooklyn Public Library）。

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在课上，俺们的教授Dave Lankes提出了一个问题。转述于此供各位考虑：图书馆如何能够更加积极的参与社会，而不只是在图书馆建筑的范围内/对于事件进行回应？或者，图书馆应该做这样的事情么？

本文是某报纸的约稿（注释版）。看看就好，请勿随意使用。另外，本文当然有自卖自夸之嫌，不过……

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美国公共图书馆中的制作空间

“制造空间”（maker space、或者称之为hackerspace，后者直译为黑客空间）的概念发端于世纪之交的欧洲，它被认为是上世纪60年代以来的社会变革的延续。改革的支持者转为更加严肃的态度，在开放的环境中，利用最新的软件和硬件技术进行人与人之间的交流和合作，以此来改变社会。正如维基百科对于“Hackerspace”的定义（http://en.wikipedia.org/wiki/Hackerspace）：“在制造空间中，具有共同兴趣的人们（通常包括电脑、技术、科学以及数字化艺术）能够聚会、社交并且进行协作。制造空间可以被视作是开放社区的实验室，整合了机器工厂、工作坊和工作室的元素，黑客们在其中可以分享资源和知识，以制造事物。

这个概念随后传播到了世界各国【http://hackerspaces.org/wiki/List_of_Hacker_Spaces】。而从2011年下半年开始，这个概念也开始影响到了美国的公共图书馆。2011年，雪城大学信息研究学院（School of Information Studies, Syracuse University）的毕业生Lauren Britton Smedley在毕业后加入了雪城当地的法耶特维尔公共图书馆（Fayetteville Free Library, FFL），开始推行一个制造空间的项目，这个项目随后被命名为“Fab Lab”（“发明实验室”）

Lauren Britton Smedley在加入FFL之前就曾经对这个项目进行了详细的规划。在预算的压力下，这个项目的经费得到了良好的控制：项目的经费主要来自外部项目的奖金，以及一个众包集资网站Indiegogo（http://www.indiegogo.com/FFL-Fab-Lab）。在设备上，FFL引进了两台3D打印机（值得一提的是，这两台打印机都来自捐赠）。3D打印机的发明早在2003年，但是直到2010年之后，它才进入了大众的视野，它可以把读者设计的数字化文档转换为塑料制的实体的3D物品。（http://en.wikipedia.org/wiki/3D_printing#cite_note-2）而这个设备也成为当前公共图书馆制造空间中最重要的设备。图书馆也使用了Thingiverse（http://www.thingiverse.com/）这样的网络服务，帮助初级的用户进行数字设计的操作。虽然3D打印机是制造空间中被人们提到最多的设备，但是无论是3D打印机还是技术本身都并不是这个项目的关注点，相反，这个项目的目的在于提供工具，帮助图书馆用户来创造。比如，图书馆可以使用技术帮助儿童制造图书（http://host.evanced.info/faylib/evanced/eventsignup.asp?ID=6326），而且儿童设计的图书在制作完成后，除了儿童可以带一本回家之外，另外一本会留在图书馆内进行流通。

在Fab Lab开放之后，这个项目被更大的社区密切关注，综合性的新闻网站、技术网站、图书馆专业会议和图书馆员的博客都对这个项目进行了大量的讨论，进而其他美国公共图书馆也开始开设制造空间。到目前为止，被广为报道的制作空间项目包括印地安那州的阿伦县公共图书馆（Allen County Public Library）【http://www.npr.org/2011/12/10/143401182/libraries-make-room-for-high-tech-hackerspaces】、伊利诺伊州的斯考基公共图书馆（Skokie Public Library）【http://www.davidleeking.com/2011/12/15/content-creation-media-labs-and-hackerspaces/】、以及最近刚刚开始的康涅狄格州的维斯特港公共图书馆（Westport Public Library）【http://www.westportlibrary.org/services/maker-space】以及“图书馆作为孵化器”项目（Library as Incubator Project）所赞助的匹兹堡的卡内基图书馆（Carnegie Library of Pittsburgh）【http://www.libraryasincubatorproject.org/?p=5184】。在今年6月份美国图书馆协会的夏季年会（ALA Annual）上，制造空间的题目被广为讨论，除了有一个专门的分会场【http://ala12.scheduler.ala.org/node/912】讨论这个话题，帮助感兴趣的图书馆了解该如何准备这个项目之外，这个题目也在多个其他相关内容的分会场中被论及。我们有理由认为，制作空间以及制作是公共图书馆的下一个大的话题。另外值得一提的是，虽然制作空间出现于公共图书馆，并且目前几乎所有案例都位于公共图书馆中，但是这个趋势也在朝向中小学图书馆和大学图书馆发展——主要是通过制造者社区和教育社区的互动，当然也包括公共图书馆和中小学图书馆以及大学图书馆社区的互动。

面向年轻人的创新学习空间：YOUmedia

YOUmedia项目发端于2006年，芝加哥的麦克阿瑟基金会（MacArthur Foundation）进行了一系列研究【http://www.YOUmedia.org/research.php】，这些研究试图探讨青年人是如何参与和学习对数字媒体的使用的。这项研究定义了青年人对于数字媒体的三种使用模式：随便看看（hanging out）、胡乱用用（messing around）、专门做做（geeking out）。在此研究的支持下，芝加哥公共图书馆的哈罗德·华盛顿图书馆中心（Harold Washington Library Center of Chicago Public Library）建立了第一个YOUmedia空间。（interest-driven?）

YOUmedia的宗旨在于通过协作性和创造性的实体和虚拟的综合空间，帮助青年人利用这个空间中的技术和资源，进行数字媒体的创造，并且通过数字媒体的学习来增强年轻人对于数字媒体的兴趣和更大范围内的学习目标。另一方面，YOUmedia项目也坚持着其研究性的旨趣，试图通过对数字媒体的实践帮助人们更好的了解青年人对于数字媒体的使用方式。【http://ccsr.uchicago.edu/downloads/6899YOUmedia_final_2011.pdf】

YOUmedia在2009年进行的一个项目“Digital City Planner”向我们展示了儿童使用数字媒体如何和现实世界发生联系。这个项目是芝加哥公共图书馆和新学习研究所（New Learning Institute）合作进行的。参加这个项目的学生在工作人员和导师（mentor）的帮助下，研究了1909年芝加哥建城时的一组未被采纳的城市设计方案，他们通过数字的方式展示了，如果当时采用了这个方案，现在的城市会是怎样的。【http://www.newlearninginstitute.org/digital-media-programs/community-based-programs/digital-city-planners】

在2010年9月，麦克阿瑟基金会和美国博物馆和图书馆服务协会（Institute of Museum and Library Services）宣布合作计划，将在美国范围内建立30座YOUmedia中心。其中，今年3月份佛罗里达州的迈阿密公共图书馆系统（Miami-Dade Public Library System）建立了一个新的YOUmedia中心。【http://www.mdpls.org/info/locations/nd.asp】

美国图书馆的转向：从提供资源到帮助创新

美国公共图书馆中制造空间的潮流，从其出现伊始，就体现了图书馆研究和图书馆实践紧密的结合。比如对于Lauren Britton Smedley来说，她对于3D打印机的了解，就是来自于雪城大学iSchool研究生项目中“公共图书馆的创新”的这门课程。

而另一方面，从2005年开始的“图书馆2.0”运动，再到2008年以来的金融危机，美国的图书馆预算的紧张强化了图书馆以用户为中心，对传统图书馆的服务模式的改造。在馆藏上，不再强调图书馆馆藏的覆盖率，而强调馆藏是否是读者真正所需要的；在服务上，图书馆也通过开展更加多样的服务，真正的让读者参与到图书馆中，而不仅仅是提供更好的服务。在这方面，雪城大学只是美国图书馆创新精神的一个体现。

而上述无论是制造空间还是YOUmedia项目，都是雪城大学iSchool的教授Dave Lankes最近所提出的“新图书馆学”（New Librarianship）的重要例证。而“新图书馆学”的中心宗旨，就是Lankes教授对于图书馆员使命所下的一个定义：“图书馆员的使命在于通过帮助在本地社区中的知识创造，改进社会。”对于美国的图书馆创新者来说，正如在上述两个不同案例中所体现的，图书馆的使命不再只是提供各种资源和服务，而应该积极的帮助提升用户在各自社区中的创造力。Lankes教授在2012年6月美国举行的“学术图书馆员2012年会议”（Academic Librarians 2012）上进行的一个主旨发言中也提到：（学术图书馆的）图书馆员不应该简单的提供给学生他们想要的，他们应该让学生思考。只有帮助社区进步，而不仅仅是做社区的“创可贴”，图书馆才有可能在困难的经济条件下存活下来。

图书馆学的先贤阮刚那赞（S.R. Ranganathan）曾经说：“图书馆是成长的有机体”。而美国图书馆中最近向新图书馆学的转向，正是体现了这一点。这个转变是值得我们的图书馆社区思考的。

【背景资料，以防你不了解这件事】

铁道部在近日推出了火车票网购的方式，除了排队购买和电话预定之外，购买者还可以通过登陆www.12306.cn进行预定，然后通过网上银行（网银）付费。

不过网购火车票带来了很多问题，除了这个网站设计太糟糕，经常无法访问之外，也有很多人担心它会让无法接触技术的人群（尤其是，但不限于农民工群体）更难买到火车票，造成了一个巨大的“技术鸿沟”。（一个原因是，网络和电话购票会早几天出票，这样传统的排队方式就变得很危险）2012年1月4日，一名在温州打工的农民工黄庆红在报纸上发表了一封给铁道部的公开信，让这个问题一下被社会所关注。

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之前在新浪微博上，图书馆开展帮助农民工买票的服务已经被零星讨论，比如@thiskidme的微博。但是图书馆员的一个普遍的担心是，如果是农民工，那么网银是一个很不现实的东西，那么他们该如何付费？

今天看到了邱冠华馆长的博客，他也号召公共图书馆开展这项服务，并且图书馆技术人员应当开发小技术，帮助读者更方便的购买到火车票。当时我想，作为苏州图书馆的前任馆长，他的影响力肯定会引起从业者的更多的关注。但是我之后才知道，陕西省图书馆和新疆图书馆都已经在最近几天开始了这个服务，它们的反应速度和服务意识让我不禁赞叹。而且榜样作用也有利于其他图书馆效仿（尤其是在我们这么一个缺乏勇气的社会里）。

陕西省图书馆的服务方式我还不是很清楚，但是新疆图书馆在微博中（@新疆图书馆）回复，面对没有网银的读者，他们会使用图书馆员的网银支付，然后读者付现金给图书馆员。这当然就很好的解决了没有网银的读者的支付的问题。另外，新疆图书馆的微博中提到他们在1月7日帮助读者买到了5张车票。而且从搜索引擎可知，这两个图书馆的服务都取得了很好的社会效果。

对于邱冠华馆长博客中提到的技术人员开发工具帮助读者更快的买到票的问题，我想起了前几天在网上看到一个人用Firefox浏览器加上扩展，15秒就成功的买到了火车票的例子。我不确定图书馆是不是应该使用这样的技术【或许，如果谁仿照Michael Sanders开设中国版的“正义”公开课，这会是个不错的案例】，但是即便没有，让没有网络的读者买到票，也是在填平这个巨大的信息鸿沟了。

我希望能够有更多的公共图书馆（包括本人所在的图书馆）开始提供这个服务，虽然很多企业都帮助农民工集体购买返乡火车票，但是这种最好的模式终归不能覆盖到所有人。公共图书馆开展这个服务是一个帮助弱势群体，展现公共图书馆价值的机会。

另外一个问题是，开展了这项服务的图书馆如何让真正需要这项服务的人知道这个服务？我很好奇现在的实践者们都用了哪些宣传方法，但对于我而言，更好的方法就是找到他们，直接告诉他们。

——————图书馆员能做什么？——————

好吧，图书馆员能做什么呢？

1. 在微博和其他媒体上关注这件事（尤其是新浪微博的#公共图书馆帮农民工网购火车票#关键词）；
2. 告诉你单位中负责这个工作的同时和领导，号召他们开展服务；
3. 宣传新疆图书馆和陕西省图书馆的案例。