图书馆事业的基础
所有的图书馆员是否具备某些共性呢？一些人可能会说辅导（instruction）是图书馆事业的共性。我不同意。我的选择是图书馆科学五定律。
为了进一步总结这五个定律，有人可能会说图书馆事业应该是以服务为导向的。但是，这种服务的导向并不需要表现在面对面的互动中。实际上我想说，图书馆中绝大多数的服务都和图书馆员或者工作人员与读者的互动无关。我这么说并不是要抹杀参考馆员工作的重要性，我只是想说只要读者和图书馆系统的任何一部分
（分类系统、网络、目录、桌面的电脑，等等）产生互动，也就随之产生了服务的问题。
有鉴于此，图书馆中的所有团队（部门）都应该是以公共服务为导向的。如果一位读者坐在图书馆电脑的前面，却找不到她在找的软件（不管因为任何原因，
系统并没有如预期那样产生功用），这就是某种失败。如果一位读者在书架上找一本书，但是找不到，因为这本书被放错位置，这也是一种失败。如果一位读者在图书馆网站（或者目录）上找不到她在找的信息，因为标记或者内容（或者是目录）的质量不够，这也是一种失败。是的，图书馆员能够帮助人们解决这些问题（或者找到能够提供帮助的人），但是我敢打赌绝大多数读者都找不到这些图书馆员。我们只是期待问题自己平复下来。
有趣的是（在我自己的经验中）图书馆员并没有统计图书馆所有部门在公共服务方面的数据（比如说，我们通常统计有多少书被重新上架，但却没有考虑读者是不是能够找到这些书……或者，我们统计了我们评估并重新搭建网站的次数，但却没有统计读者要点多少次鼠标才能检索到一个资源）。我确定，这部分是因为我们选择统计的事情是比较容易统计的（就像长得比较低的果实）。但是，统计的东西通常也就是我们重视的东西，所以我们现在是不是在帮倒忙？我会就这个问题再写一篇文章。
所以，我们怎么知道我们的工作做得是好是坏呢。一种方法是我们日复一日从读者那里获得的口碑。另一种方法是问参与互动的人们的感受（并且鼓励他们分享经验）。再有一种方法是通过系统日志观察用户的行为（比如说点击数或者花在一个页面上的时间，等等）。你也能在我们这个领域的研究中找到关于用户需求和用户行为的有用的信息（通常混合了前三种方式）。当然，另一种方法就是进行可用性的研究以及/或者让使用者说出他们自己的体验。我认为所有这些方式单个说来都存在不足，但是放到一起就运行良好，并且让我们能够充分了解我们的读者。
我们并不期望每一个图书馆员都有这些收集信息的活动的经验。图书馆科学的第五定律是“图书馆是一个成长的有机体”。这意味着图书馆具备某些有机体的特征，而且，我要说，图书馆就像任何有机体一样，也有不同的部分——每一个部分都对整体起到不同的作用。我们并不期待参考馆员研究网络服务器的日志，分析其中的内容（或者为新书做编目）。因为这些工作都需要一些特定的技能。教授课程、进行一次参考采访（reference
interview）或者主持一次讨论会也需要特定的技能。
你可能会觉得每个人都能学会这些技能（你会说其实这些事情需要的技能并不需要像别人认为的那样多），而且实际上任何人都有可能能够学会进行参考采访，或者学会编程，把图书馆的代理服务器以及图书馆网站上的数字资源整合到一起。如果事情属实，我们所有人就都是一样的了（例如，图书馆中的每一个人都能做其他任何人的工作）。
但是我觉得事情不是这样的。当然，我们能学会一些事情（因为很多事情可能都具备相同的特点，我们也就可以通过训练举一反三），但是做好这些事情是需要许多时间和精力的。初级程序员和专业人员之间的差别是明显的（比如说完成程序所花费的时间，以及产出的成果）。我觉得教学也是如此。刚走出学校的老师和有十年经验的老师的差别也是明显。我们图书馆员需要的难道不是帮助读者、做数据、选择某个特定领域的书以及创建网站方面的专家么？
如果有足够的时间，许多图书馆员（当然不是所有人）都能成为有经验的辅导员或者程序员（或者编目员或者图书采访馆员）。但是我关注的是，在这段时间里，他的精力必然集中于某个领域（也就是说，他必然没法关注其他的领域）。这当然是图书馆的权利（来相应调节一个人优先考虑的事情）。一些人可能会觉得辅导读者的需要比使用图书馆网站的读者的需要更加重要（或者试图检索图书馆的特藏的读者的需要，其中许多资源都未经处理或者还没有对他们开放）。
可以肯定的是，我们必须实现某种平衡。但是，我担心图书馆员因此就忽略了另外一些活动，并且如果主要进行读者辅导的图书馆员得知这些信息可能会有不好的效果。这看上去抹杀了其他活动的价值，更模糊了它们在读者查找所需资源过程中的重要性。我曾经说过，编目工作是图书馆的基石。但是如果我们开始不仅仅关注系统的功能，我会觉得读者与之互动的系统才是最重要的。
我知道参考馆员和辅导馆员如何通过有色眼镜看待这个世界。我觉得我们需要的并非是对于图书馆科学的概览，我们需要在图书馆不同区域/责任之间建立更好的沟通（以及更准确的评估读者的需求是否得到满足）。我们需要一个更加有机的图书馆，它与人、资源以及系统产生互动，而且能够回应所有的读者需求。