之前承蒙常薇（longway）同学的盛情和牵线，我得以加入她之前维护的知乎专栏“图·情”，第一次开始我的知乎专栏作者的写作。这篇文章本来是想发在上面的。但是后来觉得这篇文章的内容对于知乎专栏来说太“硬”了，所以改变主意，决定发在这里。不过仍然敬请各位关注我们的这个专栏。
————————
本人有幸和国内的图书馆员们展开过一些关于图书馆的对话。在这个过程里让我印象很深刻的一件事就是，我经常能听到诸如“图书馆应该怎样怎样做么”或者“图书馆这样这样做是对的么”这样直接指向某个具体答案的问题。比如，微博上之前本人也曾参与过的关于图书馆里哪些属于不文明行为的讨论。
我觉得这些讨论并不是没有意义的，但有问题的是讨论的方式，或者在讨论之前提出问题的方式。很多这些问题的措辞以及回答似乎都在暗示，这些问题有且只有一个正确答案，而且是放之四海而皆准的答案。但对我而言，就像图书馆事业不是一门科学一样，这件事显然也没有这么简单。
在近年来席卷美国的“新图书馆事业”的风潮中，专业图书馆员对于图书馆看法最重要的改变之一就是，图书馆事业如果有一个最重要的因素，那就是图书馆的用户社区。图书馆服务的开发和资源的选择都应该不仅仅是充分考虑到图书馆的用户的需求，而是尽可能的把用户引入到决策过程中。比如说，图书馆如果要制定图书馆里面是否应该允许吃东西的政策，那么重要的并不是图书馆员（或者图书馆馆长）的看法——显然，这些专业人士的看法并不是没有价值的——而是图书馆员是否能够和用户展开积极、有建设性的对话，让彼此听到各自的声音，并且根据这些对话，采用尽可能符合科学的方法，构建出一个符合各方最大利益的决定来。
这个过程并不容易，因为显然我们的用户对于图书馆及其服务的看法千差万别：有认为图书馆里面应该允许吃东西的用户，就一定有反对这种看法的用户。所以与其说这是“政治性”的问题，其实对我而言，这或许更多是技术面的问题——在这个问题上，图书馆员需要掌握关于用户研究和用户服务的技术：比如如何收集到用户全面或者至少是有代表性的看法，我们怎么知道他们说的是不是是他们真的想要的，以及如何让用户愿意去表达他们的看法，等等。对我来说，这是专业的而且面向实践的图书馆学教育需要解决的问题，也是国内图书馆事业在很大程度上所欠缺的。但是使用了符合科学原则的方法，这个问题的解决其实并不算难。
把对话当作是制定图书馆政策的基础，也意味着我们长期以来一直秉持着的图书馆中存在某种普遍的、正确的答案的看法其实是有问题的。因为不同的专业图书馆员和有不同需求的社区，在不同的对话中，是一定会产生对同一个问题的不同解答的。我们显然不可能用答案本身来评判答案——一个图书馆制定的政策哪怕和其他图书馆都不一样，也不一定就说明这个政策是更糟糕的或者更好的。根据上文，一个很重要的评判标准就是问题在图书馆中是如何得到解答的，它的解答是否经过了充分的对话，并且建立在足够坚实的社区的声音之上。
但除此之外，另外一个（或许是更）重要的评判标准是，这个决定在实践中的效果如何。归根结底，图书馆事业是一种实践——理论的唯一重要性只在于它对实践的指导意义。关于图书馆的一切理论和看法，以及图书馆员所做的实践本身，都只能依靠这些实践产生的结果（outcome）来评判——对于图书馆产生的结果的评判，当然也是图书馆员需要具备的另一种重要技术。
在这个意义上，我真心希望我们的图书馆工作人员们能够少问些该怎么做，而多去认识和了解用户，多去思考一件事要如何做，并且多在图书馆内外发出自己的声音，这些都是我们能够更有效的提供服务的第一步。