Marianne Lenox撰写博文,介绍了了他她不久前在Huntsville-Madison郡公共图书馆作的一次报告。这份报告本身是他和这座图书馆的员工通过内网的博客合作完成的。里面,他提到了读者服务的十个技能:
- Greet every customer(和每一个读者打招呼)
- Be aware of non-verbal clues (注意到读者语言以外的暗示)
- Listen (倾听)
- Restate the problem or question (重复他们的问题)
- Be Empathetic (了解读者的感受)
- Provide alternatives to “No” (用别的方法代替说“不”)
- Reserve judgment (不要让你对读者的个人感觉影响到你的服务)
- Get (back) to them as soon as possible (尽可能直接回答读者的问题,不要踢皮球)
- Follow your gut instinct (对于紧急状况,跟着你的直觉来处理)
- Thank them for using the library (感谢读者使用图书馆,重要的是让读者知道我们欢迎他们使用图书馆)
我有一个很“现代”的感受,我们在服务、理念和技术素质上存在巨大差距。——不过我同时又觉得,这个问题可能真的不是靠我们怎么做来实现的,我是说当下我们当然应该主动做很多事情来改进我们的服务——不管是制度的、理念的或者其他的改变——但同时,图书馆本身深受这个社会的一切结构(人们对于图书馆的认知、经济发展状况、文化发展状况、社会整体的信息素养、社会总体的人与人之间的关系)的影响,外部环境过分严重的塑造了我们的样子。最近,后面这部分想法经常让我很痛苦——我当然会觉得图书馆(或者任何一个公民)应当努力去改变环境,但是我们本身又是深受环境影响的。
参见:
Libology Blog: Top Ten Customer Service Skills for Library Staff