图书馆读者服务的10个技能

Marianne Lenox撰写博文,介绍了了她不久前在Huntsville-Madison郡公共图书馆作的一次报告。这份报告本身是他和这座图书馆的员工通过内网的博客合作完成的。里面,他提到了读者服务的十个技能:

  1. Greet every customer(和每一个读者打招呼)
  2. Be aware of non-verbal clues (注意到读者语言以外的暗示)
  3. Listen (倾听)
  4. Restate the problem or question (重复他们的问题)
  5. Be Empathetic (了解读者的感受)
  6. Provide alternatives to “No” (用别的方法代替说“不”)
  7. Reserve judgment (不要让你对读者的个人感觉影响到你的服务)
  8. Get (back) to them as soon as possible (尽可能直接回答读者的问题,不要踢皮球)
  9. Follow your gut instinct (对于紧急状况,跟着你的直觉来处理)
  10. Thank them for using the library (感谢读者使用图书馆,重要的是让读者知道我们欢迎他们使用图书馆)

我有一个很“现代”的感受,我们在服务、理念和技术素质上存在巨大差距。——不过我同时又觉得,这个问题可能真的不是靠我们怎么做来实现的,我是说当下我们当然应该主动做很多事情来改进我们的服务——不管是制度的、理念的或者其他的改变——但同时,图书馆本身深受这个社会的一切结构(人们对于图书馆的认知、经济发展状况、文化发展状况、社会整体的信息素养、社会总体的人与人之间的关系)的影响,外部环境过分严重的塑造了我们的样子。最近,后面这部分想法经常让我很痛苦——我当然会觉得图书馆(或者任何一个公民)应当努力去改变环境,但是我们本身又是深受环境影响的。

 

参见:

Libology Blog: Top Ten Customer Service Skills for Library Staff